サービス・アドバイザー社員インタビュー｜BMW 正規ディーラー採用情報採用サイト

Service Advisor

ニコル・カーズ合同会社

2010年入社

BMWサービス・
アドバイザー

大学時代は陸上競技に没頭。他のメーカーも経験した中で、こだわりのあるBMWの車づくりの魅力に、そしてBMWの中でも特に希少価値の高い「ALPINA」の魅力に惹かれて転職を果たし、現在に至る。メカニック・エンジニアとしてのこれまでの経験を活かし、現在はサービスアドバイザーとして、BMWのサービスの魅力の「品質」を高めることに日々取り組んでいる。

INTERVIEW 01
車と人の、
関係を見抜く。
サービスアドバイザーとは、クルマの話を通じてBMWを好きになっていただく仕事です。BMWに乗るお客様の多くは、基本的にクルマをこよなく愛している方々。必然、お客様が抱いている期待を裏切れません。そういう意味ではファーストコンタクトはとても大切。ディーラーってどうしても硬くなりがちですから、お客様も身構えてしまうのかもしれませんね。当り障りのない会話や関係構築のファーストステップを重視しています。聞かれたことや問い合わせが入ったことに如何にレスポンスよく回答するか、そして車の話をしたいと思っているわけですが、結果的に内容は多岐に渡っていく。入庫に至った経緯も、日頃の使い方も千差万別。よく聞けばかなりオフロードを走っている、実は奥様が使っている時間が長い等もあります。そうしてクルマとお客様との関係が見えてくる中で、整備やサービスなどの「最適解」を導いていくことが求められるのです。
INTERVIEW 02
快適性を
高めてこそ。
車検や点検を含めると多い月では150件ほどを担当することもあります。それでも1件ずつ丁寧にヒアリングしていると、経験値が自ずと高まっていきます。ただ一言「ちょっと調子が」と言われた中に、どれほどの快適性を犠牲にしていたか、何をどこまで実現することが真の目的なのかが見えてくる。修理の売込が目的ではありませんから、どこまで実現したいかを探りながら慎重に進めていく中で、10あるうちの幾つまでをお客様がお望みなのかが明らかになります。「あなたに言われたなら、これは替えた方がいいね」と言われたら、関係構築が成功した証。そして、親しみやすさを感じていただき、いかにいつでも気軽に相談できる場所なのかを感じ取っていただけるかが、本当のサービスアドバイザーの価値でもあります。「お客様がどのようなご提案であれば納得していただけるか?」というのは、そういう意味では『永遠の問い』だと感じています。
INTERVIEW 03
感動を、
積み重ねていく。
医療に例えるならば、手術の執刀医はテクニシャン。臨床や心のケアはわたしたちサービスアドバイザー、という考え方が近しいかもしれません。そう考えると、お車を納めてその時は笑って帰っていただけたとしても、「それで終わり」という考え方は通用しません。何よりプレミアムな体験価値を提供していることも、わたしたちBMWブランドの「約束」です。整備が終わってお渡しし、例えば1-2週間後「その後いかがですか?」とご連絡します。まず、こういうご連絡ができることが誇りでもありますね。そして、お電話の第一声の「ああ!BMWの!」で、お客様が本当に満足していただけたのかどうかがわかるものです。そういった声をいただけることで、またお客様との関係が強固なものになっていく。感動って、何も大泣きしたりすることじゃなくて、「いいな」と思っていただけることの積み重ねでもあると思うのです。
INTERVIEW 04
ここまでやる、を
続けていく覚悟。
本当にBMWを愛している方々と向き合っていく中では、初期ロットで20年以上前の車をお持ちになる方もいらっしゃいますから、日々真剣勝負です。この人の乗り方なら、ここまでやるべきだ、という信念をもって車に当たっていきます。でも、それが本当に楽しいんですよね。お客様が「ここまでやってくれたんだ」という実感を抱いていただけるところまでが、プライドをもった仕事と言えるでしょう。BMWのトレーニングセンターで、専門知識の習得は可能ですから、最新の技術や知見は高めていけます。あとは、どれだけこの仕事を通じて、車を通じて、本当にお客様と向き合う覚悟があるか、ということに尽きるのではないでしょうか。そうして最高のサービスを提供し、生涯乗り続けていただける様なサポートをすることで、プレミアムブランドとしての品質がいっそう高まっていくことに貢献していける醍醐味があると感じています。