MINIでしたいことを
共に考えていく。

Service Advisor

株式会社バルコムモータース

2005年入社

MINIサービス・
アドバイザー

大学にて自動車整備や機械工学を学び、BMWテクニシャンとして就職。2013年よりサービス・アドバイザーへ、そして3年前に異動にてMINIを担当。テクニシャン出身から新たなキャリアを描き、お客様一人ひとりの細やかな整備点検、修理などの窓口を司る。効率性の一方で、手厚いサービスを生み出す工夫づくりに余念がない。

  • INTERVIEW 01

    本当のニーズを
    知る仕事。

    「受付側に、回ってみろ」。その一言から、私はBMW、そしてMINIのサービス・アドバイザーに異動してきました。これまでテクニシャンとして培った知識や経験を活かすだけでなく、テクニシャン時代には実感できなかった、お客様の本当の願いや意向を汲み取ることに日々向き合っています。
    BMWもMINIも完全な分業制を描いていますから、この「橋渡し」としての役割は多岐にわたりますが、お客様と直接話すことでわかる本当のお困りごと、本当の喜ぶ顔が間近にあることで「そうか、こういうことが実現したかったんだな」というニーズの本質を目の当たりにします。素晴らしい車を扱っている自負はある。でも、その車の利用目的やイメージしているその先、「素晴らしい未来」は、一人ひとり異なるのです。この事実に気づいてから、クルマを見る目やお客様を見る視野が広がったことに、充実感を得ています。

  • INTERVIEW 02

    したいことを
    共に描いていく。

    MINIには圧倒的に「自分のMINI」を愛しているお客様が多く、この車だから乗り続けている、という声の強さを感じます。初代MINIをメンテナンスしながら乗っている方もいらっしゃるほど。修理費の問題ももちろんありますが、決してそれだけでなく、一緒に考えながらメンテナンス計画を立案します。アクセサリーもMINIは多く、ご提案できる選択肢も幅広い。その中で立ち返るのは、やはりお客様の利用目的やニーズの根源にある「どんな暮らしを実現したいか」ということに尽きます。先日も僅かな期間で修理に出されたお客様がいらっしゃいました。よくよく聞けば、お母様の病院への送り迎えなどで車高の高さを求めていることがわかりました。様々な利用シーンを検討した結果、求めている「手応え」は、実は乗換えだったのです。こういった「本当に必要とされること」に気づき、一緒に考えていくスタンスを大切にしています。

  • INTERVIEW 03

    描きたい
    「手応え」。

    修理もまた、「直った」だけではありません。安心してお乗りいただけますよ、と自信をもって伝えると共に、きれいな状態の、本当に直ったのだという「手応え」を創る必要があります。目に見えてわかるのが一番ですが、そういう修理ばかりではありませんから、どう改善されたのかを具体的にご説明し、不安をやわらげ、信頼関係を描くことが求められます。難しいことではありますが、喜んでいただいた際の嬉しい表情や、ありがとうの一言は、やはり格別です。とはいえ人は、自分がしたいことが言葉に出来ない生き物でもある。また、したいことがあっても実現できるかどうかもわからないものです。丁寧なヒアリングやお客様との関係構築を通じて「そうか、こういうことですね」と確認していくプロセスには、暮らし方や休日の過ごし方、様々なお客様のいきいきとした日常を垣間見、手応えを共に描く喜びに満ちています。

  • INTERVIEW 04

    チームとして
    描く未来を。

    とはいえサービス・アドバイザーは、セールスとも異なります。また販売そのものが目的とも少し異なります。様々な職種間で連携し、ニーズを満たしていく方法を真剣に考え抜く、いわばディレクターのようなもの。まさにチームプレーなのです。プロフェッショナルな仲間に相談し、お客様の真のニーズを満たしていくことで、仲間の存在の有難さに気づくこともできる仕事と言えます。1つのディーラーで描ける未来は、まだまだあるはずだと信じています。少し先の話ですが、目指すのはチーフ・アドバイザー、そしてアフターセールス・マネジャーです。売上や利益といった数字だけではない、また質を高めるだけでもない。ディーラーとして本当に確かで高品質なサービスを組織として提供する、その製造工程をチームとして創っていく面白さを、さらに多くのプロフェッショナルたちと描いていけたらと考えています。